府中市 ケアマネジャー（介護支援専門員）へのカスタマーハラスメントを防ぐために（府中市議会議員　国民民主党　ゆうきりょう）

府中市議会議員（国民民主党所属）の　ゆうきりょう　です。

介護現場におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）について、マスコミなどでも話題になり、こうした労働環境が介護関係職員不足の原因の１つであるとも指摘されています。そこでインターネット上で検索すると、AIにおいて以下のように記載されています。

～介護施設におけるケアマネジャーへのカスタマーハラスメント（カスハラ）とは、利用者やその家族が職員に対して行う過剰な要求や理不尽な要求を指します。

１，カスハラが発生する原因・・①サービス利用者の親族が精神疾患を抱えている、②介護による経済的・精神的負担を感じている、③介護サービスへの理解不足

２，カスハラへの対応・・①介護記録やケアマネジャー、関係行政機関からの情報収集により、原因を探る、②サービス提供者に落ち度があるかどうかを確認する、③職員を精神的に圧迫しないよう、適切な対応を行う、④職場の雰囲気を悪化させないよう、適切な対応を行う、⑤ブログやSNSにより施設の悪評として拡散する可能性があることを踏まえ、適切な対応を行う

３，カスハラへの法的措置・・裁判所は、権利行使の範囲を超えている、企業の資産利用を著しく妨げる、従業員に過度の困惑や不快感を与える、業務に重大な支障をきたす、として違法な業務妨害とみなした判決も出しています。このため東京都福祉局では令和6年4月1日より、利用者・ご家族からのハラスメントだけでなく、職員から利用者に対する虐待も含め、ハラスメントや虐待を受けることがない介護サービス提供の環境づくりが義務化されています。（インターネット、AI検索から）

★ケアマネの約4割が過去1年でカスハラ被害　専門職を追い詰める「言葉の暴力」「過度な要求」（JOINT介護ニュース）

インターネットの「JOINT介護ニュース」によると、日本介護支援専門員協会のシンクタンク部門の調査結果の記事が掲載されています。それによると具体的な被害の内容では、「『言葉の暴力や精神的な攻撃』が最も多いとあり、『過度な要求』『根拠のないクレーム』『度を越えた電話』なども目立」として、「ケアマネが日常的なコミュニケーションの中で圧迫されている実態」があるとしています。『セクハラ』や『プライベートへの干渉』も一定数あった」とのことです。

また同協会によると、ケアマネがカスハラを受けやすい背景については、① 支援を打ち切ると利用者の生活や生命に大きな影響を与えるため、やむを得ず支援を続けがち、② ケアマネは自分に原因や責任があると考えがち、③ 専門職としての価値や倫理から、利用者を見捨てるようなことをしてはならないと考えがち、などの声もあがっていた。

同協会はこうした回答について、「介護支援専門員の価値・倫理の影響だけでなく、高齢世帯や単身世帯が増加していることなどで、介護支援専門員がより複雑で困難な状況に対応する中で様々な葛藤を抱えるといった現状も、影響を及ぼしているのではないか」と分析したとあります。

～私も６月議会でケアマネを取り巻く諸問題について取り上げたいと考えていますが、ぜひケアマネに対するカスハラ対策についても、この際質疑要望したいと思います。（府中市議　国民民主党　ゆうきりょう）～

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