府中市 カスハラ指針 東京都が素案・・３つに分類「要求、妥当性欠く」など（読売新聞）

府中市議会議員（改革保守系無所属）の　ゆうきりょう　です。

今朝の読売新聞多摩版に、都が条例案の制定を検討している「カスタマーハラスメント防止条例の具体例について、掲載されています。

★カスハラについて主に３つに分類

記事によると、都の有識者会議で示された素案では、カスハラについて①要求が妥当性を欠く、②要求の妥当性にかかわらず、手段、態様が違法または不相当、③要求は妥当だが、手段と態様が不相当の３つに分類、さらにそれらを１５累型に示しているとあります。

記事では「①には、全く欠陥がない商品を新品に交換するよう求める行為、②は威圧的、差別的、性的な言動と長時間にわたる叱責などが該当、③は丁寧な口調であっても著しく高額な金銭補償を求めることや、「誠意を見せろ」と抽象的な要求をすることなどが当てはまるとされています」。またこの累計以外にのカスハラもあり得るとしています。

★カスハラ被害者について、都内で働く人に限定しなし方針

また「カスハラの被害者となる就業者は、都内で働く人に限定せずに、都外に出張中の人や、都内企業が都外に設けたコールセンターで働く人たちも含める」とし、「加害者になりうる顧客の定義も同様で、教員にとっての保護者、官公庁職員にとっての議員や住民、議員にとっての有権者など、業務に絡む人を広く対象とした」とのことです。

★国でも、財政諮問会議でカスハラ防止対応を法改正により実施、企業に義務付けへ

以前ですが、朝日新聞一面に国が法改正でカスタマーハラスメント防止を企業に求めるとの見出しで記事があります。記事によると、経済財政諮問会議に、カスハラ防止対策が盛り込まれるとのことです。

具体的には対応マニュアルの策定、相談窓口の設置などを想定しているとあり、「カスハラ定義では、消費者の正当な要求と線引きが難しい面がある」と指摘、「厚労省が２２年に策定した企業向けマニュアルでは、『顧客からのクレーム、言動のうち、内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段、態様が社会通念上、不相当』それにより、『労働者の就業環境が害されるもの』」と規定しているあります。

また記事ではカスハラ問題に取り組む、労働組合、uaゼンセンが実施したアンケートでは、４７％が「直近２年以内にカスハラ被害にあった」と回答、暴言や威嚇、何回も同じクレームを繰り返す、SNS、ネットでの誹謗中傷、土下座強要もあったとあります。またJR東日本ではカスハラがあった場合、顧客対応を「しない」と明記しているそうです。

カスハラ問題は近年、国会や地方議会でも取り上げられ、府中市議会でも取り上げる議員さんもいます。恐らく、自治体の市役所窓口でのカスハラはかなりあると想像されます。明らかに不当なものはカスハラ防止条例などを制定したうえで、対応するべきと考えます。

★カスハラと正当な顧客からのクレームの線引き

同時にこの朝日の記事にもありますが、「カスハラの定義では、消費者の正当な要求と線引きが難しい面がある」という部分も、一面あると思います。「顧客だから、客のほうが偉い」という尊大な気持ちが、カスハラ行為をしてしまうと思いますが、顧客の側も節度をもったクレーム要求が求められる時代になったということでしょう。今後は国の法改正をうけて、府中市でもカスハラ防止条例制定が求めらると思います。（府中市議会議員　ゆうきりょう）

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