府中市 カスタマーハラスメント防止　国が法改正　従業員保護義務化へ

府中市議会議員（保守系無所属）の　ゆうきりょう　です。

★国が財政諮問会議でカスハラ防止対応を法改正により実施、企業に義務付けへ

今朝の朝日新聞一面に国が法改正でカスタマーハラスメント防止を企業に求めるとの見出しで記事があります。記事によると、経済財政諮問会議に、カスハラ防止対策が盛り込まれるとのことです。

具体的には対応マニュアルの策定、相談窓口の設置などを想定しているとあり、「カスハラ定義では、消費者の正当な要求と線引きが難しい面がある」と指摘、「厚労省が２２年に策定した企業向けマニュアルでは、『顧客からのクレーム、言動のうち、内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段、態様が社会通念上、不相当』それにより、『労働者の就業環境が害されるもの』」と規定しているあります。

また記事ではカスハラ問題に取り組む、労働組合、uaゼンセンが実施したアンケートでは、４７％が「直近２年以内にカスハラ被害にあった」と回答、暴言や威嚇、何回も同じクレームを繰り返す、SNS、ネットでの誹謗中傷、土下座強要もあったとあります。またJR東日本ではカスハラがあった場合、顧客対応を「しない」と明記しているそうです。

カスハラ問題は近年、国会や地方議会でも取り上げられ、府中市議会でも取り上げる議員さんもいます。恐らく、自治体の市役所窓口でのカスハラはかなりあると想像されます。明らかに不当なものはカスハラ防止条例などを制定したうえで、対応するべきと考えます。

★カスハラと正当な顧客からのクレームの線引き

同時にこの朝日の記事にもありますが、「カスハラの定義では、消費者の正当な要求と線引きが難しい面がある」という部分も、一面あると思います。「顧客だから、客のほうが偉い」という尊大な気持ちが、カスハラ行為をしてしまうと思いますが、顧客の側も節度をもったクレーム要求が求められる時代になったということでしょう。今後は国の法改正をうけて、府中市でもカスハラ防止条例制定が求めらると思います。（府中市議会議員　ゆうきりょう）

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